6 právních změn pro e-shopy, které budou platit od podzimu 2022. Na co se připravit?
Evropská unie schválila směrnici Omnibus už v roce 2019. Původní plán spočíval v postupné implementaci změn s odhadovaným začátkem platnosti 28. května 2022. To se ale nestalo, jak jsme již psali v předchozím článku. Novinky se právě teď projednávají v poslanecké sněmovně a očekává se, že by měly vejít v platnost letošní podzim. Tohle je přehled zásadních změn, o kterých byste měli vědět.
1) Prodloužená doba na uplatnění vady věci
Doposud platilo pravidlo, že pokud zákazník najde na zboží vadu do 6 měsíců od převzetí, má se za to, že bylo poškozené už na začátku. Zákazník v takovém případě mohl zboží vyměnit nebo požádat o vrácení peněz. Od podzimu se zákazníkovi doba na uplatnění vady věci prodlouží až na 12 měsíců. Dvojnásobná doba slouží k tomu, aby provozovatelé e-shopu ještě pozorněji dbali na kvalitu zboží a služeb.
Praktický příklad:
Zákazník si z e-shopu zakoupí elektronickou čtečku. Po 8 měsících zjistí, že u čtečky nefunguje displej. Dojde proto za prodejcem, aby mu čtečku reklamoval, a bude žádat uplatnění vady věci. Obchodník bude muset v takovém případě prokázat, že vada zboží vznikla u smlouvy v důsledku jednání zákazníka, nebo že zboží vadou netrpí. Pokud tak učiní, předpokládá se, že zboží mělo vadu již v okamžiku dodání.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Neplatnost smlouvy a pokuta od ČOI až 1 milion Kč.
2) Odhalená identita e-shopaře
Nová směrnice se snaží chránit spotřebitele i tím, že odhalí informace o prodejci. Do všeobecných obchodních podmínek musí provozovatel e-shopu doplnit nejen svůj e-mail a telefon, ale také vlastnosti zboží/služeb a informace o poprodejním servisu (pokud e-shop takovou službu nabízí).
Praktický příklad:
Některé e-shopy zneužívaly důvěry zákazníků a do všeobecných obchodních podmínek schválně neuváděly žádný kontakt (nebo jen minimální množství informací, např. e-mail). Pokud vznikl problém při doručení zboží nebo reklamaci, zákazník nevěděl, kam se má obrátit. Česká obchodní inspekce upozorňuje na takové prodejce a vede seznam rizikových e-shopů. Jedná se o e-shopy, u kterých není uveden žádný provozovatel ani kontakt. Od podzimu mohou anonymní provozovatelé dostat tučnou pokut.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Neplatnost smlouvy a pokuta od ČOI až 1 milion Kč.
3) Zákaz falešných slev
E-shopy s oblibou využívaly marketingových akcí typu Black Friday, aby mohly šponovat ceny nahoru a prezentovat zákazníkům zdražené výrobky jako zboží s akční slevou. Těmto nekalým praktikám udělá směrnice přítrž. E-shopy budou mít povinnost uvést nejnižší prodejní cenu za posledních 30 dní jakožto původní cenu. Pozor, toto pravidlo se nebude týkat zboží s omezenou expirací – například potraviny nebo květiny.
Praktický příklad:
E-shop nabízí parfém za 1000 Kč (tato cena obsahuje DPH i veškeré daně a poplatky). Pak se rozhodne zboží zlevnit na 900 Kč, takže sleva dělá rovných 100 Kč. Na webu ale musí uvést, že cena před slevou činila 1000 Kč. Informaci o původní ceně pak na e-shopu musí ukazovat celých 30 dní po zlevnění.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Pokuta od ČOI až 5 milionů Kč.
4) Změna objednávkového tlačítka
O tlačítkové novele jste už určitě slyšeli. Jejím cílem je informovat zákazníky o tom, že kliknutím na dané tlačítko si zboží či službu závazně objednávají a budou je muset zaplatit. Text, který upřesňuje povinnost platby a její způsoby, nemusí mít ve skutečnosti formu tlačítka. Je ale důležité, aby se vyskytoval na viditelném místě ještě před uzavřením smlouvy ( například vedle tlačítko nebo pod ním) a byl srozumitelný a jednoznačný.
Praktický příklad:
Doposud jste se mohli na e-shopu setkat s tlačítky „koupit“ nebo „objednat“ – to už ale brzy stačit nebude. APEK (Asociace pro elektronickou komerci) doporučuje e-shopům některé z následujících textů: „kupte teď“, „zaplaťte nyní“, „kliknutím na tlačítko se zavazujete k platbě“, „potvrďte nákup“, „objednávka zavazující k platbě“ nebo „objednávka s povinností platby“.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Neplatnost smlouvy a pokuta od ČOI až 1 milion Kč.
5) Zákaz falešných recenzí
Průzkum poradenské společnosti Gartner ukázal, že 10 až 15 % recenzí na webech jsou falešné. Ten stejný průzkum dále ukazuje, že až 90 % zákazníků se podle recenzí rozhoduje, na jakém e-shopu nakoupí. Od letošního podzimu budou provozovatelé e-shopu mít povinnost ověřovat recenze a dokládat jejich pravdivost. Hodnocení musí pocházet od zákazníka, který dané zboží opravdu zakoupil.
Praktický příklad:
E-shop odstartoval svůj provoz teprve před pár týdny a v prohlížeči nemá zatím žádné recenze. Aby zvýšil důvěryhodnost a podpořil návštěvnost webu, napíše provozovatel e-shopu recenze pod falešnými jmény. Nově příchozí zákazníci mají zato, že e-shop má samé pozitivní hodnocení, což je motivuje k nákupu. Ve výsledku mohou být nepříjemně překvapeni, ať už kvalitou zboží nebo špatnou komunikací e-shopu, protože to vůbec neodpovídá recenzím, které četli.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Pokuta od ČOI až 5 milionů Kč.
6) Transparentní personalizované ceny
E-shopy mají možnost využívat personalizované ceny. To znamená, že cenu pro přicházejícího zákazníka upraví podle toho, z jakého webu přišel, kolikrát e-shop navštívil, kolikrát si daný produkt rozkliknul. Skryté personalizované ceny s oblibou využívaly hlavně letecké společnosti. Možná se vám stalo, že po každé návštěvě jejich webu se cena letenek postupně zvyšovala. Pokud jste je tedy nekoupili hned napoprvé, museli jste si řádně připlatit. Průzkumy ukazují, že rozdíl v ceně může být až čtvrtinový. S touto nekalou taktikou má být konec. Směrnice nyní zavádí povinnost informovat o tomto nastavení všechny zákazníky.
Praktický příklad:
Při kliknutí na web/produkt musí zákazník vyslovit souhlas k personalizaci cen. To může mít formu klasického check-boxu, který informuje o tom, že se cena může navýšit. Zákazník musí mít na vybranou, zda s podmínkami souhlasí nebo nesouhlasí. Pozor, políčko se souhlasem nesmí být předzaškrtnuté, ani nesmí bránit vstupu na web (nejde k tomu přistupovat stejně jako ke cookies liště, kdy návštěvník všechno rychle odkliká, aby se dostal na web). Zároveň není povolené schovat informaci o personalizaci do obchodních podmínek.
Co hrozí za nedodržení předpisů: Pokuta od ČOI až 5 milionů Kč.
Ignorování nových pravidel se nevyplácí
Nerespektování nových pravidel může negativně ovlivnit vaše podnikání – ať ve formě obchodních komplikací, poškození vztahu se zákazníky nebo tučné pokuty od České obchodní inspekce. Ta si ráda došlápne na všechny, kteří se snaží vzít pravidla oklikou. V některých případech může udělit i nejvyšší možnou pokutu, která dosahuje maximální výše 4 % všech ročních tržeb. A to by pro mnohé e-shopy mohlo být kritické.