6 velkých změn v legislativě e-shopů. Víte, co vás čeká?

Ochrana spotřebitele představuje soubor zákonů, které si kladou za cíl zajistit spravedlivý obchod a předejít nekalým obchodním praktikám. S rozvojem online podnikání a e-shopů tento apel ještě sílí, což je důvod, proč se Evropská unie rozhodla zavést novou směrnici. Změny na ochranu spotřebitele vychází z evropské iniciativy New Deal for Consumers, která reaguje na skandál německé automobilky Volkswagen a její porušení spotřebitelských práv. Je zřejmé, že tyto novinky silně zasáhnou celé e-commerce podnikání.

„Každá nová regulace či změna v oblasti ochrany spotřebitele obvykle nějakým způsobem fungování e-shopů zasáhne. V rámci celé aktivity New Deal for Consumers se nejedná pouze o změny v on-line oblasti, ale prostřednictvím dalších směrnic také například o změny v oblasti prodeje zboží – záruka, způsob vyřízení reklamace a další. Pokud se týká tématu popsaného v rámci směrnice o lepším vymáhání a modernizaci právních předpisů EU na ochranu spotřebitele, potom je třeba vypíchnout především regulaci ohledně uvádění slev,“ komentuje změny výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

 

Už nyní česká vláda a parlament pracují na zavedení nových pravidel, které by měly nabýt účinnost v roce 2021 a 2022. A jak říká Jan Vetyška, změny by se měly dotknout zejména cenotvorby e-shopů, marketingu i celkového nastavení e-shopu. Pojďte si přečíst, na co všechno byste se měli v rámci svého e-commerce podnikání připravit.

Šílenství Black Friday, povánoční výprodeje nebo úžasné novoroční slevy – cenové senzace patří mezi časté taktiky e-shopů, jak přivést na web více zákazníků a prodat jim své zboží. A funguje to velmi dobře. Problémem je, že mnoho e-shopů nastavuje slevy pouze uměle. To znamená, že zlevněná částka je vlastně běžná prodejní cena, zatímco původní cena je o několik procent navýšená.

Bohužel tyto „nekalé marketingové praktiky“ nebyly žádným způsobem reálně vymáhány, i kvůli nejasné právní úpravě, a tak zůstávaly e-shopy bez potrestání. To by se však mělo brzy změnit. Na základě evropské směrnice o ochraně práv spotřebitele budou e-shopy povinny dokázat, že zlevněné zboží má (ve srovnání s původní částkou) nižší prodejní cenu za posledních 30 dní. 

S falešnými slevami rovněž souvisí i tvorba personalizovaných reklam a cenotvorba zboží na e-shopu. Určitě se vám někdy stalo, že jste se dívali například na ceny letenek, a když jste se na web podívali znovu, cena byla o něco vyšší než při předchozí návštěvě. S touto strategií by měl být brzy konec. Prodejce bude povinen zákazníka informovat o tom, jak a kdy se cena mění. Díky tomu se spotřebitel vyhne nepříjemným překvapením a bude mít lepší přehled o cenotvorbě e-shopu.

Při nákupu z online tržiště a nákupních galerií si zákazník často není jistý, od koho zboží vlastně kupuje – zda je prodejce pouze zprostředkovatel, nebo sám obchodník. Evropská směrnice apeluje na transparentní obchodní podmínky, které musí mimo jiné zahrnovat kromě stávající adresy IČO, zahrnovat nově také e-mail a telefonní číslo podnikatele. Spotřebitel bude díky tomu moci lépe podnikatele kontaktovat a snáze se domáhat svých práv.

 ❗ DODATEČNÁ POZNÁMKA KE 4. 8. 2021: Účinnost změn se odkládá na dobu neurčitou. Poslanecká sněmovna lhůtu danou Evropskou unií pro zavedení nových pravidel nedodržela a nenabídla jasnou odpověď v otázce, kdy budou změny účinné. Doporučujeme vám však, abyste se předem připravili výše popsaným způsobem. 

S transparentními podmínkami nákupu a prodeje souvisí také možnost reklamace. Dále bude sice pokračovat obvyklá záruka 24 měsíců. Změní se ale termín, do kterého musí e-shopy prokázat, že vadu buď způsobil zákazník anebo, že zboží nebylo vadné. Nyní je takovéhle prokázání na bedrech e-shopů v prvních 6 měsících od převzetí zboží zákazníkem. Většina e-shopů proto reklamace do 6 měsíců raději automaticky uznává, než aby se musely se zákazníky handrkovat a prokazovat, že zboží nebylo vadné třeba znaleckými posudky. Tato lhůta by se však brzy měla prodloužit až na 12 měsíců, což donutí e-shopy, aby více dbaly na kvalitu zboží a zajistily svým zákazníkům lepší zákaznický servis.

Další změna se týká i úpravy tlačítka. V současné době je velmi běžné, že pod produktem či službou najdete ikonu „Objednat“ nebo „Koupit“. To už brzy nemusí stačit. Podle advokátů často dochází k tomu, že e-shopy „otáčejí“ způsob sjednávání a uzavírání smluv. Evropská směrnice proto apeluje na to, aby prodejce zákazníka informoval, že stiskem tlačítka se zákazník opravdu zavazuje k platbě zboží. 

E-shopům, které tlačítko nezmění podle určených podmínek, pak hrozí, že nedojde k uzavření platné smlouvy a zákazník tedy nebude povinen za objednávku zaplatit. Prodejce sice může žádat po zákazníkovi, aby zboží vrátil, nicméně úprava tlačítka rozhodně ušetří čas a zbytečné komplikace. V tomto případě tedy novela chrání nejen spotřebitele, ale také samotné e-shopy.

Recenze slouží jako důležitý ukazatel, který odhalí důvěryhodnost a kvalitu e-shopu. A mnoho spotřebitelů na ně velmi spoléhá. Často však netuší, že publikované si e-shop napsal sám. To se má s novou směrnicí EU změnit, neboť úprava bude zakazovat jakoukoliv manipulaci s hodnoceními. V případě kontroly musí provozovatel e-shopu být schopen prokázat, že hodnocení napsal skutečný spotřebitel, jinak hrozí vysoké sankce.

Nová pravidla evropské směrnice přejdou brzy v platnost, což pro e-shopaře znamená jediné: intenzivní přípravu na implementaci změn. Nedodržení pravidel by mohlo vyústit ve vysoké sankce zahrnující uložení pokuty ve správním řízení, zahájení soudního řízení o uložení pokuty, nebo dokonce obojí. Pokuta by podle odhadů měla představovat až 4 % ročního obratu prodejce.

Pokud i vy provozujete e-shop a tápete, jak nové změny implementovat do svého e-commerce podnikání, advokátní kancelář eLegal uspořádala webinář, ve kterém vám jednotlivé změny vysvětlí a poradí, jak je do e-shopu správně zakomponovat. Záznam webináře najdete přímo na webu elegal.cz.