Nezastupitelná role zákaznické podpory při expanzi e-shopu do zahraničí

Pro úspěšnou expanzi e-shopu do zahraničí je kvalitní zákaznická podpora provozovaná v lokálním jazyce a na lokálním telefonním čísle nutností. Výrazně totiž zvyšuje důvěryhodnost e‑shopu v očích zákazníků a zlepšuje konverzní poměry e‑shopu. 

Profesionální řešení zahraniční zákaznické podpory zahrnuje telefonickou i písemnou komunikaci vč. sociálních sítí, chatu a dalších kanálů a pokrývá všechny běžné evropské jazyky. Stačí pouze rozhodnout, v jakých hodinách má podpora fungovat, jak rychle má reagovat a kdy ji potřebujete spustit.

Proč věnovat pozornost zákaznické podpoře?

Úspěch zahraniční expanze e-shopu je obvykle spojen s tím, jak efektivně dokáže e-shop splynout s místním trhem a působit lokálním dojmem. Za prvotní úspěch lze považovat stav, kdy zákazník pohybující se v prostředí e-shopu nepozná, že se jedná o zahraniční e-shop. Správné nastavení zahraniční zákaznické podpory je proto naprosto nezbytné, pokud chcete v zahraničí uspět a získávat nové zákazníky.

Zkušenosti navíc ukazují, že cizojazyčná zákaznická podpora nemusí pro e-shop představovat žádnou nepřekonatelnou finanční zátěž. Profesionální podpora se dá pořídit už od několika málo tisíc korun měsíčně. Navíc se jedná o náklad, který přímo ovlivňuje obrat e-shopu. Podle serveru FinancesOnline dokáže kvalitní zákaznická podpora generovat tři dolary z každého dolaru, který jste do ní investovali.

Nepodceňujte regionální rozdíly v nákupním chování

V každé zemi jsou požadavky na zákaznickou podporu jiné a liší se i intenzita, kterou je podpora ze strany zákazníků využívána. Zatímco například lidé v Rumunsku, Chorvatsku nebo Maďarsku rádi telefonují, Němci, Rakušané nebo Nizozemci preferují spíše písemný kontakt e‑mailem. Proto při nastavování cizojazyčné zákaznické podpory vždy respektujte požadavky a očekávání zákazníků zahraničního trhu, na který jste se rozhodli expandovat.

Ať už ale se svým e-shopem budete expandovat kamkoliv, základní písemná a telefonická zákaznická podpora by měla být dostupná vždy. 

Většina e-shopů volí kombinaci telefonické a e-mailové podpory na začátku expanze po spuštění e-shopu. A pokud je to vhodné, postupně zákaznickou podporu rozšiřují o další komunikační kanály. Těmi mohou být například Facebook, Messenger, Instagram, live chat a další.

Ze statistik FinancesOnline vyplývá, že drtivá většina zákazníků preferuje telefonickou zákaznickou linku (více než 80 %) a e-mail (více než 60 %). Necelá polovina (43 %) používá live chat. Sociální média se svými 25 % se zdají být upozaděna, to se ale nyní poměrně rychle mění spuštěním služby Facebook Shops.

Platformy pro profesionální řízení zákaznické podpory

Poskytování kvalitního zákaznického servisu je komplexní záležitostí. Kromě správného výběru člověka, který bude se zákazníky komunikovat, a nastavení telefonního čísla je třeba věnovat pozornost i aplikaci, přes kterou komunikace se zákazníky e-shopu probíhá. Jak už to bývá, na trhu je k dispozici mnoho různých řešení. Od globálních hráčů typu Zendesk až po menší a často i lokální poskytovatele. 

V agentuře NK Expand mají zkušenosti s aplikacemi Zendesk, Spinoco, Daktela a LiveAgent. Poslední jmenovanou aplikaci využívají nejčastěji, každému však může vyhovovat něco jiného. Některé aplikace jsou vhodné spíše pro menší firmy, call centrum s více operátory může potřebovat jiné řešení.

Ať už zvolíte jakékoliv řešení, aplikace pro správu zákaznické podpory obsahují spousty funkcí, které je nutné si pečlivě nastudovat. Řada z nich obsahuje i možnosti automatizace (například pro přiřazování úkolů nebo řešení opakujících se dotazů), což může operátorům usnadnit a zrychlit jejich práci. Při posuzování výhod a nevýhod jednotlivých řešení doporučujeme nepodcenit ani možnost napojení zahraničního telefonního čísla. Jeho správná volba je při poskytování cizojazyčné zákaznické podpory velmi důležitá.

Jak získat zahraniční telefonní číslo?

Důvěryhodné telefonní číslo je jedním z nezbytných předpokladů fungující zákaznické podpory. To platí prakticky ve všech evropských zemích. Věřte, že obezřetný zákazník v Německu nebo i méně obezřetný nakupující v Rumunsku na podezřelé zahraniční telefonní číslo volat nebude. 

Ideálním telefonním číslem pro poskytování zákaznické podpory je číslo s předvolbou a formátem, který zákazníci v dané zemi znají a působí na ně zcela normálním dojmem. Pro ilustraci můžeme uvést, že důvěryhodným telefonním číslem v Česku bude například pražská, brněnská nebo jakákoliv běžná městská předvolba a devět číslic. 

Ačkoliv se to nezdá, délka telefonního čísla může být důležitá. Na trhu se vyskytují operátoři poskytující telefonní čísla s vyšším počtem číslic, než je běžných devět. Podobně „podezřelé“ číslo nejenže působí nedůvěryhodně, ale často se stane, že je nelze uvést ve firemním Google profilu. I pro Google je takové číslo podezřelé.

Získat důvěryhodné zahraniční telefonní číslo ovšem může být oříšek. Podmínky se liší země od země a obecně platí, že v zemích západní Evropy je získání čísla obtížnější než na východě Evropy. Pokud vás zajímají podrobnější informace, přečtěte si článek Jak získat maďarské nebo německé telefonní číslo, ve kterém tuto problematiku popisujeme detailněji.

Jak vypadá kvalitní zákaznická podpora?

Kvalitní cizojazyčná zákaznická podpora je jedním z kritérií, které rozhoduje o tom, zda zákazník v e-shopu uskuteční svůj nákup. O kvalitě cizojazyčné zákaznické podpory rozhodují především následující parametry:

• telefonní číslo v lokálním tvaru, na kterém je zákaznická podpora dostupná
• komunikace v rodném jazyce zákazníka
• profesionalita operátora zákaznického servisu

Možnost zavolat na lokální telefonní číslo a napsat dotaz v místním jazyce výrazně zvyšuje konkurenceschopnost e-shopu. Stejně důležitá pak bude i osobnost operátora, který podporu poskytuje.

Výběr správných osob do týmu cizojazyčné zákaznické podpory

Kvalita zákaznické podpory je velmi závislá na osobě, která podporu poskytuje. Proto je důležité výběr vhodné osoby nepodcenit. 

Jak se pozná kvalifikovaný operátor zákaznické linky v zahraničí:

• pružně reaguje na dotazy zákazníků
• dotazy zákazníků řeší klidně a konstruktivně
• efektivně využívá psanou i mluvenou formu komunikace s respektem k preferencím zákazníka e-shopu
• orientuje se v prostředí e-shopu
• zná produktovou nabídku a základní parametry nejčastěji prodávaných produktů
• má informace o skladových zásobách a rychlosti doručení
• je rodilým mluvčím daného jazyka
• je komunikativní a k zákazníkům se chová laskavě, trpělivě a přívětivě

Kvalitně zaškolený operátor zákaznické podpory funguje jako externí kolega obchodního týmu e-shopu a svojí činností pomáhá zlepšovat obchodní výsledky e-shopu. Detailní popis toho, jak správně vybrat členy týmu zákaznické podpory najdete v blogovém článku Výběr správných osob do týmu zahraniční zákaznické podpory.

Zákaznická podpora jako konkurenční výhoda

Poskytnete-li zákazníkům vašeho e-shopu profesionálně nastavenou a kvalitní zákaznickou podporu, dodáváte vašemu e-shopu výraznou důvěryhodnost v očích zákazníků. Současně získáte značnou konkurenční výhodu oproti e-shopům, které nemají zákaznickou podporu lokalizovanou pro místní prostředí. Investice do profesionální cizojazyčné zákaznické podpory se vám brzy vrátí v podobě lepších konverzních poměrů a vyššího počtu získaných objednávek.

Bez kvalifikované zákaznické podpory není e-shop schopný pružně reagovat na požadavky zákazníků a je výrazně méně konkurenceschopný. Pokud uvažujete o expanzi e-shopu do zahraničí, věnujte kvalitní zákaznické podpoře pozornost, kterou si zaslouží.

Závěrem

Pokud chcete s nastavením a provozem cizojazyčné zákaznické podpory pomoci, v NK Expand pro vás zajistíme vše, co je pro její fungování třeba. Na její poskytování se specializujeme už od roku 2014 a poskytujeme ji v zemích západní, střední i východní Evropy. Cizojazyčná zákaznická podpora NK Expand vždy respektuje podmínky místního trhu, je obchodně zaměřená a pomůže vám v zahraničí získávat nové zákazníky. Kontaktujte nás pro více informací.