Servisní podpora

Servisní podporaV kvalitě servisu se podstatně liší malé softwarové firmy od větších a velkých. Malí výrobci e-shopů a webů disponují omezenými lidskými zdroji a stačí několik nových složitějších zakázek, aby byl jejich personál na dlouhou dobu přetížen. V těchto firmách nebývá oddělen servis od produkce, nejsou vyladěny procesy, nedokumentuje se a vzácností bývá použití obvyklých nástrojů i metrik. Právě kvalita servisu však může být velmi omezující ve vašem růstu, kdy očekáváte pružné reakce na požadavky.

Jak to děláme my

V naší firmě existuje samostatné servisní středisko, které se nepodílí na realizaci nových zakázek, ale realizuje pouze požadavky na opravy chyb a rozvoj funkčností stávajících řešení. Středisko je dostatečně dimenzováno a průběžně posilováno podle potřeb.

 

analýzyimplementace   integracemarketingservis 24/7
Analýzy e-shopů B2C, B2B a webových stránekTvorba a implementace e-shopů B2C, B2B a www stránekSystémová integrace internetových obchodů a ekonomických systémůInternetový marketing pro e-shopy a webyServis internetových obchodů a webových řešení

Personál tvoří zkušení programátoři, databázoví specialisté, testeři i analytici, kteří dokážou kvalifikovaně reagovat na libovolný zákazníkův požadavek. Co se týče servisu, platí u nás pravidlo výměny, kdy vždy část pracovníků pravidelně migruje mezi středisky vývoj, výroba a servis. Tento princip zajišťuje intenzivní sdílení informací a prolnutí týmů.

Servis využívá velmi pokročilý helpdeskový systém (HelpDesk) napojený na další systémy organizace jako jsou CRM, ERP, intranet a nabídkový systém. Každý z našich klientů využívajících internetový obchod nebo redakční systém získává webový přístup do HelpDesku zdarma a může jej bezplatně využívat.

Pro chod servisu využíváme vnitropodnikových norem a směrnic vycházejících z Integrovaného systému řízení jakosti dle ČSN EN ISO 9001:2001, na který jsme certifikováni. Přestože v našich řadách pracují zkušení a certifikovaní odborníci, může se stát, že udělají vzhledem ke složitosti softwarových aplikací chybu, která klientovi způsobí finanční škody. Pro tento účel jsme pojištěni na částku 20 miliónů korun.

Ukázka HelpDesku, který naši klienti velmi dobře znají
Ukázka HelpDesku, který naši klienti velmi dobře znají

HelpDesk poskytuje zejména možnosti

  • ovládání prostřednictvím webového prohlížeče
  • vkládání servisních požadavků
  • vkládání požadavků na kalkulace
  • určování typů požadavků a priorit požadavků zákazníky
  • zasílání SMS servisním pracovníkům v případě vložení kritického servisního požadavku
  • přehled zákazníka o přidělených řešitelích, reakčních dobách a dobách realizace
  • schvalování odvedené práce zákazníkem
  • obousměrná a evidovaná diskuse nad jednotlivými požadavky
  • zasílání kopií všech servisních zpráv zákazníkovi na e-mail
  • generování score karet u klientů, kteří tuto činnost mají garantovánu smluvně
  • interní statistiky umožňující hodnocení členů servisního týmu
  • interní statistiky umožňující plánování personálních kapacit servisu
  • více přístupů (loginů) pro jednoho zákazníka
  • možnost sdružení více projektů pod jedním zákaznickým přístupem (loginem)

Ukázka Score karty v HelpDesku, která ukazuje jak statisticky plníme garance smluvních závazků
Ukázka Score karty v HelpDesku, která ukazuje jak statisticky plníme garance smluvních závazků u klienta

Tři úrovně postimplementační podpory u systémů ShopCentrik a MediaCentrik

Zákazníci využívající internetový obchod ShopCentrik nebo redakční systém MediaCentrik si mohou vybrat ze tří tarifů Smlouvy o postimplementační podpoře (SLA):

  • Basic
  • Standard
  • VIP

Jednotlivé tarify se liší v rozsahu poskytovaných služeb (například včetně bezplatných konzultací, bezplatných aktualizací modulů systémového jádra ap.) a v garancích, které se týkají například termínu nástupu na opravu ap.

Servisní podpora u systému FastCentrik

Podpora klientů využívajících internetový obchod FastCentrik se řídí smlouvou. Servisní požadavky realizuje samostatné oddělení Péče o zákazníky systému FastCentrik.

Co dále?

Pokud vás informace zaujaly, můžete zvolit některý z následujících kroků: